学到了吗（服务等级与服务范围）服务等级与服务范围的区别，什么是服务级别协议SLA？如何保障SLA的执行？，服务级别协议 (SLA)，
服务协议(Service Level Agreement，简称SLA)是服务提供商与客户之间的协议。服务协议是基于服务本身，用于定义客户将收到的服务内容。它是企业对客户的承诺，是服务提供商与用户之间的法律文件，它定义了要提供的服务性质，质量和范围，涵盖服务品质、服务水平等方面，如7*24小时服务、2小时上门、VIP客户服务协议等，常见于设备、软件服务等行业。
服务协议通过不同的定义可以分为以下几种类型：
l 公司级别: SLA 是组织内各部门之间的协议。
l 客户级别: SLA 位于组织与其客户之间。
l 多级: SLA 由多个客户组成，服务质量可能会因客户选择的服务级别而异。
服务协议（SLA）之所以重要，原因如下：
1、为服务的日期和时间提供了清晰明确的细节；
2、定义可能发生的问题及其严重性，并提供反应时间；
3、SLA规定了客户的权利和服务提供商在不履行义务时的救济措施，以确保客户与服务提供商之间的关系保持清晰和积极的状态；
4、了解服务提供商的流程和专业情况以及解决问题的方法；
5、SLA定义了对客户的承诺和对客户服务的明确定义，从而最大程度地降低了客户的误解，并检查了客户满意度。
对于设备制造行业来说，设备如果出现故障会直接影响企业生产运营，因此行业非常注重服务的及时性，因此引入SLA服务协议并通过数字化系统来管理SLA的执行很有必要。数字化系统能够在关键节点及时生成自动提醒以及采取相应补救措施，以确保SLA协议能够履行，提高客户的满意度。
下面我们通过两个场景来解释一下SLA协议在设备制造行业具体业务中的应用：
一、某公司要求客服将服务单派工给服务人员后，服务人员需要在2小时内响应，并且给客户打电话；
以瑞云服务云一体化售后服务管理系统为例，在系统中设置SLA可以做到：
（1）如果派工1个小时之后，服务人员没有响应，则系统自动给服务人员发消息，提醒服务人员及时响应；
（2）如果派工2个小时之后，服务人员没有还是没有响应，则系统自动将服务单收回，由客服人员重新派工。
二、某公司要求客服接到用户的投诉后，在2个小时内给客户答复并且解决客户诉求；
设置SLA可以做到：
（1）如果客服接到用户的投诉后，1个小时之后，没有给客户答复，则系统自动给客服发送消息，提醒客服人员及时答复；
（2）如果客服接到用户的投诉后，2个小时之后，没有给客户答复，则系统自动将客户的投诉单优先级变成“高”，便于客服主管及时注意到该投诉单，进行跟进处理。
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