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SLA 呢，它的全称是 Service Level Agreement，意思就是服务等级协议。这是协议的双方，也就是服务提供者和用户之间的一份合约或者协议，讲了要提供的服务是啥、期望达到的性能水平咋样、怎么去衡量和认可这个性能，还有没达到性能水平的时候会出现啥情况。

SLA 合同的内容包含：

（1）协议的目的、协议的双方、有效期；

（2）服务的范围、限定的条件；

（3）服务等级的目标、服务等级的指标、处罚的条款；

（4）可选的服务、例外的情况、经营维护。

按照服务的特性来分类：

（1）基于时间的：像可用性和响应时间的 SLA；

（2）基于性能的：比如吞吐量和准确性的 SLA；

（3）基于资源的：像宽带和存储的 SLA；

（4）基于故障处理的：像故障恢复时间和故障通知的 SLA；

（5）综合性的 SLA：包含了好多个要求。

按照服务的内容来分类：

（1）网络服务级别协议（NSLA）：规定了网络服务提供商和客户之间的服务水平，像网络可用性、宽带、延迟这些指标都包含；

（2）基础设施服务级别协议（ISLA）：明确了基础设施服务提供商和客户之间的服务水平标准，像服务器可用性、存储量、备份恢复时间等指标都在里头；

（3）云服务级别协议（CSLA）：确定了云服务提供商和客户之间的服务水平标准，像虚拟机可用性、网络带宽、存储容量等指标都有；

（4）应用程序服务级别协议（ASLA）：界定了应用程序服务提供商和客户之间的服务水平标准，像应用程序可用性、响应时间、故障恢复时间等指标都涵盖；

（5）外包服务级别协议（OSLA）：定义了外包服务提供商和客户之间的服务水平标准，像服务质量、服务交付时间、服务成本等指标都包括；

（6）安全服务级别协议（SSLA）：规定了安全服务提供商和客户之间的服务水平标准，像网络安全、物理安全等指标都有。

那怎么评估 SLA 的性能呢？

（1）得弄清楚 SLA 里的关键绩效指标；

（2）要持续地监控和记录；

（3）进行数据的收集和分析；

（4）做复合型的测试；

（5）评估结果；

（6）做好报告和沟通；

（7）进行优化和改进；

（8）定期审查和更新。

SLA 的作用有：

（1）能明确服务质量；

（2）可以建立信任关系；

（3）形成监督评估的机制；

（4）能规避风险；

（5）做好应急处理。

SLA 服务等级协议范例