在 ISO 20000 信息技术服务管理体系中，服务级别协议（Service Level Agreement, SLA） 是极为关键的核心文件之一。它主要用于清晰界定组织与客户之间的服务目标、责任归属以及衡量标准。
一、SLA 的定义与作用
1.定义：SLA 是组织与客户所签订的正式协议，该协议明确规定了服务的范围、质量标准、性能指标、责任划分以及违约处理方式 。2.作用：
1.使客户需求与服务能力精准对齐，有效避免双方在理解上出现偏差；2.作为衡量服务绩效的重要考核依据；3.有力推动服务持续改进，进而提升客户满意度。二、SLA 的核心要素
依据 ISO 20000 - 1:2018条款 8.2 服务级别管理，SLA 应涵盖以下内容：
1. 服务范围
1.服务内容：清晰明确所提供的 IT 服务类型，例如网络运维、Helpdesk 服务、云服务等；2.覆盖边界：包括服务所涉及的部门、地理位置以及服务时间段（如 7×24 小时不间断服务或 5×8 小时常规工作时间服务）；3.排除条款：详细说明不包含在服务范围内的内容，比如客户自行维护的设备等。2. 服务目标与指标
1.关键绩效指标（KPI）：
1.响应类：如事件响应时间，规定 “故障发生后 30 分钟内响应”；2.解决类：如事件解决率，要求 “一级事件 8 小时内解决率≥95%”；3.可用性：如系统正常运行时间（uptime），设定 “核心系统可用性≥99.99%”；4.其他：像变更成功率、问题重复率等也应纳入考量。2.测量方法：明确各指标的具体计算方式，例如 “响应时间从客户报修时间开始计时” 。
3. 责任与角色
1.客户责任：客户需承担提供必要信息、积极配合故障排查等责任；2.服务提供方责任：服务提供方应指定专门的服务经理，并确保服务所需资源的可用性；3.第三方责任：若涉及外包服务，必须明确供应商的职责，可通过OLA（运营级别协议）或UC（支撑合同）进行补充说明。4. 报告与沟通
1.报告频率：按照定期频率（如月度、季度）提交服务绩效报告；2.沟通机制：明确重大事件通知流程以及日常沟通渠道，如通过会议、邮件等方式进行沟通 。5. 违约与改进
1.违约处理：针对未达成 SLA 的情况，制定相应的补偿措施，如服务费用减免等；2.改进机制：约定定期对 SLA 进行评审的流程，比如每年更新一次 SLA 。三、SLA 的类型
1.客户级 SLA：与单个客户签订，为其量身定制服务条款，例如为某银行定制的核心系统运维 SLA。2.服务级 SLA：针对某一类服务制定通用条款，比如所有客户的网络带宽服务 SLA。3.多级 SLA：结合上述两者的特点，既包含通用条款，又有针对客户的定制内容。四、SLA 的制定步骤
1.需求分析：
1.深入调研客户需求，明确需求优先级，例如金融客户对系统可用性的要求通常高于普通企业；2.全面评估自身服务能力，确保设定的指标具有可实现性。3.草案编制：
1.参考行业标准（如 ITIL）以及历史数据，合理设定各项指标；2.避免指标表述过于笼统，例如将 “尽快响应” 明确为 “30 分钟内响应” 。4.协商与签署：
1.与客户充分沟通，确认各项条款，达成一致共识；2.经过高层审批后，签署正式的 SLA 协议。五、SLA 的执行与监控
1.数据采集：
1.借助 ITSM 系统自动记录事件、变更等相关数据，如 ServiceNow、Jira 等系统；2.人工录入客户反馈信息，如客户满意度调查结果等。2.绩效分析：
1.将实际数据与 SLA 目标进行对比，识别存在的偏差，例如某月份事件解决率仅为 85%；2.深入分析偏差产生的根本原因，如人员配备不足、工具出现故障等。3.报告与沟通：
1.向客户提交书面的服务绩效报告，详细说明 SLA 的达成情况以及改进计划；2.召开评审会议，及时解答客户的疑问。六、SLA 的评审与改进
1.定期评审：
1.每年至少进行一次全面评审，或者在业务发生变更（如系统升级）时进行临时评审；2.根据实际情况调整过时的指标，例如因技术升级提高系统可用性目标。2.持续改进：
1.针对未达成的指标制定切实可行的纠正措施，如增加监控工具、加强员工培训等；2.详细记录改进效果，适时更新 SLA 条款。七、ISO 20000 审核对 SLA 的关注点
1.合规性：
1.SLA 是否全面覆盖标准要求（如 8.2 条款）；2.SLA 条款是否与服务目录、服务管理手册保持一致。2.有效性：
1.各项指标是否具备可测量性和可实现性；2.违约处理是否有完整记录且形成闭环。3.记录完整性：
1.妥善保存 SLA 签署文件、绩效报告、评审记录等相关资料。八、常见问题与解决建议
问题
原因
建议
指标不合理（如过高或过低）
未充分评估客户需求与自身能力
基于历史数据和行业基准设定合理指标
责任不清晰
未明确各方义务
细化客户、服务方、供应商的责任条款
执行与 SLA 脱节
缺乏监控工具或流程
部署 ITSM 系统自动追踪 SLA 执行情况
总结
SLA 是 ISO 20000 体系得以有效落地的重要载体，其核心要点在于 “可测量、可追溯、可改进”。组织需要通过科学合理的制定、严格规范的执行以及动态持续的优化，确保 SLA 既能充分满足客户期望，又能有力驱动服务能力不断提升，最终顺利通过审核并实现可持续发展。
售前咨询专员