服务案例

1、IT服务规划设计的主要活动：服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计（服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、过程要素设计、技术要素设计、资源要素设计）、服务成本评估和服务级别协议设计。

2、IT服务模式设计关键成功因素:①跟踪客户需求的变化，及时调整IT服务模式；②IT服务供方具备同时提供多种IT服务模式的能力；③IT服务供方人员配置和资源配置与IT服务模式匹配。

3、只有在服务目录的服务项逐一实施并被客户认同之后，服务目录的条款才能最终确定。

4、服务目录设计活动包括确定小组成员、列举服务清单、服务分类与编码、服务项详细描述、评审并发布服务目录、完善服务目录。

5、服务目录包含众多条款和变量，可以为IT组织和部门创造更多、更有意义的附加价值。增加附加值的方式可能包含：①对服务进行统一收费（如针对每个服务传递者、人员或业务单位）；②确定服务使用费或基于服务能力的收费额（如根据服务呼叫数量来确定费用情况）；③增加循环过程中服务消费的数量或单元；④确定相似服务提供时的优先次序；⑤获取新的服务或添加附加客户的流程及程序。

6、服务目录是公开的，不论是客户还是服务供方都应该能方便地查阅这些资料，这也是大家都应遵守的原则；服务目录定义了服务供方所提供服务的全部种类和服务目标，但是在很多情况下，由于涉及的内容很可能已经在其他文档（如SLA）中被提及，为了避免文档的重复，服务目录往往不再单独列出；技术服务目录支撑业务服务目录，是技术视角的服务目录，通常客户不关注技术服务目录。

7、服务目录分为两种，分别是业务服务目录和技术服务目录。业务服务目录包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到依靠IT服务的业务单元和业务流程，是业务视角的服务目录。设计服务目录时，要确保向需方提供的每个服务都是独立的，而不是某个大服务的一部分。

8、服务目录设计的关键成功因素：①确保向需方提供的每个服务都是独立的，而不是某个大服务的一部分；②可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量；③服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变；④客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务。

9、运营级别协议（OLA）是与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的后台协议。支持合同（UC）是指组织与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同。

10、服务级别协议（Service Level Agreement，SLA）是在一定成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定。如果SLA中包含了一个针对恢复某个具有高优先事件的总目标，则OLA中就应该包括针对整个支持链的每个环节的具体目标。一个完整的SLA也是一个合法的文档，包括涉及的当事人、协定条款（包含应用程序和支持服务）、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等。服务级别协议内容包括服务范围、服务时间、服务交付方式、服务交付内容、各方代表需签字。

11、服务级别协议（SLA）是客户和服务提供商之间的一份合同，用于确定所提供的服务水平，包括性能、可用性、可靠性、支持、容量等，可以具有法律效力。运营级别协议（OLA）是服务提供商内部部门之间的一份协议，用于确定彼此之间的责任和义务，包括响应时间、解决问题的流程、交付标准等。其作用之一就是分解SLA中的工作责任和服务目标。支持合同（UC）是为了明确服务提供商和客户之间的权利和义务而签订的一份合同。与SLA不同，UC由SLA的内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成。

12、一个完整的SLA也是一个合法的文档，包括涉及的当事人、协定条款（包含应用程序和支持服务）、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等。运营级别协议（OLA）是与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的后台协议。如果服务级别协议中包含了针对某个具有高优先事件的总目标，则运营级别协议中就应该包括针对整个支持链的每个个环节的具体目标。SLA只是内部或对客户的协议，不具有法律效力，UC则是与外部服务供应商或组织签订的合同，是正规的、具备法律效力的协议。从内容上看，UC主要由依据SLA的内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成。

13、服务需求识别活动：IT服务可用性需求识别、业务连续性需求识别、IT服务能力需求识别、信息安全需求识别、价格需求识别、IT服务报告需求识别。

14、信息安全需求主要包括：①机密性（保密性）是指信息仅可以被授权的人访问和使用；②完整性是指保护信息防止未授权的修改；③可用性是指在协议规定的时间内，信息都应该是可获取且可用的。

15、常见的IT服务模式划分方法如下：①IT服务模式分为远程支持（电话或邮件）、现场服务（上门技术支持、常驻现场）、集中监控等多种技术支持服务模式；②IT服务模式分为IT外包（ITO）、业务流程外包（BPO）和知识流程外包（KPO）等外包服务和新兴服务模式，SaaS（Software as a Service）、云计算（Cloud Computing）等。

16、人员要素设计的活动包括：人员岗位和职责设计。一个完整的IT服务团队应包括管理岗、技术支持岗和操作岗。人员绩效方案设计。应定期对人员绩效进行考核评估。人员培训方案设计和培训内容设计中包括交付和应急培训。关键成功因素包括团队内人员能力的互备性和建立有效的人员储备管理措施。

17、服务级别设定的活动：①了解服务内容；②确定服务范围、服务对象和服务内容；③定义服务级别目标；④明确双方职责；⑤识别风险；⑥对服务级别设定的评审和修改；⑦服务级别谈判和沟通。

18、规划设计从服务需求出发，重点为设计出符合业务需求和成果的服务方案。在需求阶段，客户结合服务目录的定义和自身要求，提出服务级别需求，服务供方根据服务需求，进行服务模式设计、服务级别设计、服务要素设计等关键活动，同时兼顾成本控制和定价，最终形成服务级别协议、运营级别协议和支持合同。

19、平均故障时间间隔=平均无故障时间+平均故障修复时间

20、系统规划与管理师协助HR采用外部招聘和内部调岗的方式来组建服务团队，在此过程中，系统规划与管理师需参照储备计划，根据岗位说明书中对人员的知识、技能、经验三方面的要求分别进行判断。

21、人员绩效考核指标设定SMART原则：明确的、可以衡量的、可以达到的、可实现的、时限性。

22、规划设计阶段所提及的流程包括服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、安全管理，进行有效的支持并确保执行。

23、参与服务目录设计活动的小组成员至少应包括需方业务代表、系统规划与管理师、IT服务工程师，以确保指定服务目录时的视角是全面的。

24、IT服务部署实施计划中的主要工作内容：IT服务部署实施启动会；服务团队组建计划；服务团队培训与知识转移计划；服务工具采购、安装部署、测试、初始化与上线计划；核对服务目标；核对服务目录；设定服务模型；客户化服务管理过程；设定过程绩效指标；初始化服务文档体系与文档管理规范；初始化配置管理数据库（CMDB）；客户化服务规范；开发工作指导书和标准操作规范；编写服务计划；服务发布会/部署实施总结会。

25、过程要素部署实施的工作内容：1.过程与制度发布；2.过程电子化管理和数据初始化；3.体系试运行。

26、资源要素部署实施中工具部署、使用手册与相关制度。具体包括：①工具部署前做好工具的测试，以测试结果作为重要的部署决策依据；②规划好工具上线后的试运行阶段，包括试运行的周期、试运行的目标和结束标准；③依据风险级别与影响度范围，决策工具部署上线是否采用阶段式部署；④与工具相关的知识应从开发团队或工具厂商出有效转移给工具的IT服务团队，包括各类工具的使用手册、使用说明与服务管理制度。

27、IT服务部署实施的主要作用与收益：①衔接IT服务规划设计阶段与IT服务运营阶段，将IT服务规划设计中的要点、精华内容完整、有效地导入运营体系，真正使归回设计要素在客户的实际环境中落地；②IT服务部署实施可视为IT服务运营的规划阶段和初始化阶段，依据客户的世界IT环境、组织结构与管理策略，进一步细化、修订规划设计中的各要素（人员、技术、资源和过程），搭建起合理的管理框架；在服务的初始阶段就让服务团队深刻地理解客户的实际需求，并据此搭建起合理、有效的管理体系；③由于IT服务部署实施可视为IT服务运营的初始化阶段，因此在此过程中可将IT服务管理体系完整地导入，包括IT服务质量管理（安全性、可靠性、响应性、有形性、友好性）、信息安全管理（如账号安全、数据安全、数据交互验证机制等）、业务关系管理（客户满意度、投诉、服务回顾）等方面；④在服务初始化阶段为服务团队定义量化的服务目标，规划目标的发展轨道，并定义目标的测量周期与测量方式；在IT服务部署实施的过程中不仅能让服务团队明确其服务目标，以为能有效地平衡客户的期望；⑤IT服务部署实施为IT服务运营过程中不同客户的差异化服务需求提供服务交付基线，使得服务团队可灵活有效地调整服务交付过程，满足不同客户的服务需求及内部管理需求；⑥IT服务部署实施阶段会全面考虑IT服务运营过程中的风险，提前识别、计划和规避风险的措施，保证提供不间断的，可用的IT服务运营服务。

28、IT服务部署实施计划本身的可用性，是指计划本身的可操作性、可交付性和可控制性。可控制性是指各项计划不仅有责任人，还有专人负责全程监控、及时预警，并设有专人对交付的质量进行验收。

29、IT部署实施执行的活动：①按规划开展活动，以实现项目目标，创造项目的可交付成果，包括：召开部署实施启动会，正式声明部署实施的启动；与项目干系人正式地对部署实施计划做沟通，特别是确认各角色与对应的职责；验证资源准备情况；②管理、培训、配置运维团队成员；③验证、获取、使用和管理资源，包括如下内容：知识库。由于部署实施是服务运营的初始化阶段，在部署实施执行期间已经开始了服务的并行测试，此阶段是积累知识的最佳时期。部署实施团队要与服务运营团队积极配合，定期总结部署实施期间出现的各种常见故障和一直错误（如TOP10的已知错误），将其整理并归纳入知识库。面向服务的配置管理数据库（CMDB）。配置管理数据库的初始化及客户化，要依据服务提供商能管理的范围来确定，不属于自身管理范围的项目不需要纳入配置管理数据进行管理。通常来说，配置管理数据库包括如下要素；硬件、软件（软件许可也应纳入CMDB的管控）、文档（服务级别协议、工作说明书等）、人员（服务提供商自身的服务人员）。注意所有经过客户化的服务管理过程文档和服务规范文档应纳入配置管理范围。一旦纳入配置管理的范围，则其变更就要受到变更管理过程的控制。④执行已经计划好的过程、方法、标准，包括以下内容。服务目标及测量机制。部署实施执行阶段的首要活动就是定义服务管理的目标，目标一定是量化的且可被测量，同时目标又是合理的、可达到的。既然目标要求可测量，那么就需要同时定义其测量机制。此处的测量机制不仅指计算公式、数据获取方法，更重要的是指测量的“机制”，如多重测量机制（如月度、季度、年度）、多重测量方式（如服务回顾、满意度调查、IT服务审计等）。通常，服务目标包括客户满意度、系统可用性等关键指标，需要依据具体的情况来制订。

30、IT服务的部署实施执行变更类型。对于软件、硬件的变更通常要遵守变更窗口机制，尽量避开正常业务高峰阶段，以免影响业务的正常运转。

31、交付物验收时部署实施验收阶段最重要的工作，按照部署实施计划阶段的交付物验收标准验收即可。若交付物与计划有出入，需要做正式的书面声明，并经过项目干系人签字确认。同时，验收结果也要形成正式的、书面验收报告，且经过项目干系人的签字确认。

32、资源要素部署实施：知识库内容初始化、工具部署、使用手册与相关制度、备件库建立与可用性测试、服务台管理制度的初始化。

33、过程要素部署实施：体系试运行。体系试运行效果检查主要对管理目标达成情况、客户满意度、服务工具使用效果进行检查。

34、IT服务部署实施验收的关键成功因素包括客户的满意度、客户对服务质量的直接感知、服务级别协议的完成情况。

35、标准操作规范（SOP）就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来不，用来指导和规范日常工作。SOP的精髓是将细节进行量化，用更通俗的话来说，SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。

36、技术要素部署实施中知识转移的内容。①历史运维资料：相关工作界面和人员职责说明书。内外部支持信息（开发商、厂商、业务部门、公司内部相关部门）；②基础架构资料：系统部署和网络物理拓扑。系统架构说明（软/硬件配置）。系统数据备份与恢复操作说明书。系统应急、容灾处理方案（如集群切换和恢复）。系统日常运维操作手册。③应用系统资料：应用系统测试报告、应用系统使用手册、应用系统需求和设计文档、应用系统安装配置手册、应用版本说明（含与其他系统的依赖关系说明、已知错误列表及对应的临时措施等）④业务资料：业务架构图（业务功能模块在系统中的分布）、业务流程（系统交互、工作流说明、业务功能说明、业务对象说明）、业务场景说明（前台此务高峰说明、后台关键作业时间周期）、业务培训资料、业务运维文档（业务问题FAQ、业务问题诊断）。

37、在IT服务过程中可能面临各种技术难题（如硬件故障）、风险（如安全漏洞）以及新技术和前沿应用所提出的新要求，供方应根据需方要求或技术发展趋势，部署发现和解决问题的技术能力。知识转移、应急响应预案的制订与演练、SOP标准操作规范、技术手册发布、搭建测试环境。

38、在IT服务部署实施执行阶段，与客户的回顾内容主要包括：服务合同执行情况、服务目标达成情况、服务绩效（服务级别协议）与成果、服务范围与工作量、客户业务需求的变化、本周期内遇到的特殊或疑难问题、本周期内的服务运营团队的各项绩效指标总结、下周期工作计划安排等。

39、IT服务部署实施验收阶段的主要活动如下：IT服务部署实施期报告、IT服务部署实施回顾、交付物验收。